الشكاوى وتسوية المنازعات
إن لم يكن الأمر على ما يرام.
نأخذ كل شكوى على محمل الجد. توضح هذه الصفحة كيفية تقديم شكوى، وما يمكن توقعه في كل مرحلة، وكيفية التصعيد بشكل مستقل إذا تعذّر علينا التوصل إلى حل.
تقديم شكوى عبر الإنترنت
أسرع طريقة هي نموذجنا الآمن عبر الإنترنت. يمكنكم أيضًا مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني على complaints@rightchoiceuk.com أو الاتصال بنا على +44 (0)20 7183 4310.
الجدول الزمني للتصعيد
- 01
اليوم 0 - إثارة مخاوفكم
تواصلوا مع منسقكم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو أرسلوا النموذج الإلكتروني أدناه. سيتم تأكيد الاستلام خلال يوم عمل واحد.
- 02
خلال 5 أيام عمل - الرد الأولي
يقوم مدير أول لرعاية العملاء بمراجعة ملفكم، والتواصل مع العيادة المعالجة عند الحاجة، وإرسال رد أولي كتابي.
- 03
خلال 20 يوم عمل - تحقيق رسمي
في حال عدم حل المسألة، نفتح تحقيقًا رسميًا. وستتلقون نتيجة كتابية مع اقتراح للحل أو توضيح.
- 04
خلال 8 أسابيع - الرد النهائي (طريق مسدود)
في حال استمرار عدم الحل، نصدر خطابًا نهائيًا يفيد بالوصول إلى «طريق مسدود» يؤكد موقفنا وحقكم في التصعيد إلى جهة معتمدة لتسوية المنازعات.
- 05
التصعيد إلى تسوية المنازعات
يمكنكم إحالة النزاع إلى جهة معتمدة لتسوية المنازعات البديلة، أو استخدام منصة الاتحاد الأوروبي لتسوية المنازعات عبر الإنترنت إذا كنتم مقيمين في الاتحاد الأوروبي.
مسار مستقل لتسوية المنازعات
تسوية المنازعات البديلة
إذا تعذّر علينا حل شكواكم بعد مرور ثمانية أسابيع، أو إذا أصدرنا خطابًا نهائيًا يفيد بالوصول إلى «طريق مسدود»، يحق لكم إحالة النزاع إلى جهة معتمدة لتسوية المنازعات البديلة (ADR). وتُعد تسوية المنازعات البديلة عملية مستقلة ونزيهة، وهي مجانية أو منخفضة التكلفة للمستهلكين.
- عملاء المملكة المتحدة: تواصلوا مع CEDR (مركز تسوية المنازعات الفعّالة) - وهي جهة معتمدة من CTSI لتسوية منازعات المستهلكين.
- عملاء الاتحاد الأوروبي: استخدموا منصة تسوية المنازعات عبر الإنترنت (ODR) التابعة للمفوضية الأوروبية لتقديم شكواكم عبر الإنترنت بأي لغة من لغات الاتحاد الأوروبي.
- تحتفظون بحقوقكم القانونية ويمكنكم اللجوء إلى سبل الانتصاف القانونية عبر محاكم إنجلترا وويلز في أي وقت.
يجب عادةً إحالة القضايا إلى تسوية المنازعات البديلة خلال 12 شهرًا من ردنا النهائي. يُرجى الاحتفاظ بنسخة من جميع المراسلات.